В понеделник водеща бе новината за един лекар, който беше агресивно отстранен от препълнен полет на компанията United Airlines, тъй като нямало място за служител на фирмата, който по това време бил в отпуска и искал да пътува. От компанията са избрали четирима души на случаен принцип, които да предоставят предарително резервираните си и платени места. Трима от пътниците се съгласили. Дейвид Дао обаче, доктор на 69 години, отказал да отстъпи мястото си при полет от Чикаго до Луисвил, тъй като се нуждае да посети пациентите си на следващата сутрин. И така се стигнало до инцидента. Други пътници заснели ужасната сцена. На кадрите се вижда как мъжът е окървавен и изведен от самолета на носилка. Видеозаписите заляха социалните мрежи.
Лекарят е Хаштагът #NeverFlyUnited (Никога не пътувайте с Юнайтед – бел. ред) обиколи Фейсбук и Туитър хиляди пъти. Стотици граждани изразиха възмущението си от начина, по който се е разиграла ситуацията.
Няколко часа по-късно се появи и официално изявление на Юнайтед публикувано в „Туитър” от името на главния изпълнителен директор на компанията Оскар Муньос:
„Това е неприятно събитие за всички нас от Юнайтед. Извинявам се за случилото се. Нашият екип подхожда отговорно и работим с властите, за да разберем какво точно се случило. Опитваме се да се свържем с пострадалия пътник и да чуем и неговата версия за инцидента и да разрешим тази ситуация.”
А ето какво трябваше компанията да напише:
„Всички ние в Юнайтед сме ужасени от това, което се е случило на полет 3411 снощи. Свързахме се с пътника и поднесохме нашите извинения. Предложихме му помощ, за да компенсираме случилото се. да Нищо не е по-важно за нашата компания от безопасността на нашите пътници. Този инцидент не отразява нашите ценности и ви уверяваме, че това никога няма да се случи отново”.
Действителният отговор на компанията, който не включва пряко извинение към пострадалия пътник вероятно е бил повлиян от адвокатски притеснения за поемане на отговорност. Това е безумие. За всеки разумен човек, който е гледал видеата е ясно, че това, което се случи с този пътник е напълно погрешно.
От Юнайтед може да мислят, че не е необходимо да се притесняват своите бъдещи клиенти, тъй като американците са склонни да резервират полети въз основа единствено на цените. Но много туристи биха предпочели да платят по-висока цена за поета си, за да са сигурни, че ще получат нужното внимание и отношение.
И така, какво трябва да направи една компания в ситуация, в която е очевидно, че се е „прецакала” тотално? Отговорът е прост. На първо място: да се извини веднага. И второ, да се докаже, че това, което се е случило, не отразява ценностите на компанията и това как тя извършва дейността си. В случая с този пътник, например, Юнайтед трябва да предложи да покрие напълно медицинските разходи и да предостави безплатни полети първа класа за цялото му семейство до живот.
Уча студентите си по кризисен PR, че в подобни ситуации, те трябва да мислят бързо за за подходящ отговор и след това „добавят една нула”. Това е една фраза, която откраднах от бившия държавен секретар на Министерството на финансите Тим Гайтнър, когато бях говорител на отдела. Докато е съветвал своите европейски колеги относно това как да се справят с дълговата криза през 2010г., той им казал „добавете една нула” към спасителния фонд от 50 млр. евро. А причината е, че начинът, по който да се справиш с една такава финансова криза е, че трябва да се възстанови първо доверието.
Същото важи и за фирмите. Ако веднага компанията бе обезщетила пребитият пътник на техния полет, Юнайтед щеше да даде знак на хората, които използват хаштагът #NeverFlyUnited, че компанията е наясно, че е сгрешила и че не бива да прилага подобни мерки върху пътниците си.
