През изминалата година най-много оплаквания до Европейския потребителски център (ЕПЦ) в България са подадени във връзка с трудно върнатите стоки, закупени онлайн. Това сподели в интервю за БТА директорът на центъра, Соня Спасова, в контекста на Световния ден на правата на потребителите, отбелязван на 15 март. Събитието акцентира на значението на потребителските права при избора на стоки и услуги и подчертава нетърпимостта към некоректното търговско поведение и нелоялната конкуренция.
Спасова поясни, че всяка стока, закупена от регистриран търговец в Европейския съюз, може да бъде върната, с изключение на разопакована козметика, книги, храни, напитки и хигиенни продукти. Някои онлайн търговци позволяват връщане на бельо или бански, но с определени условия, затова е препоръчително потребителите да проверят предварително. Основният проблем, свързан с правото на връщане, е трудността да бъде намерен контакт с търговеца, което затруднява информацията за връщането на стоките. Съществуват и случаи, в които сайтът е на български език, но стоката трябва да се върне в друга страна, като Унгария или Полша, което повишава куриерските разходи. Тези проблеми са сред най-често срещаните, обясни Спасова. Друг въпрос е, когато търговецът забавя връщането на сумата и клиентът е неуверен как да постъпи.
На второ място, по брой оплаквания, са сигналите за въздушния транспорт. През годините повече от една трета от оплакванията, които получаваме, са свързани с проблеми във въздушния превоз. Това е значителна част от нашата работа, уточни Спасова.
Тя добави, че основните трудности при тези случаи са свързани с компенсацията в случай на забавен или отменен полет. Според нея, авиокомпаниите дължат компенсации на пътниците, ако те пристигнат в крайната си дестинация с повече от три часа закъснение, освен ако причината не е форсмажорно обстоятелство. Дори и при извънредна ситуация, обаче, авиокомпаниите трябва да осигурят храна и напитки на пътниците след втория час на чакане и да осигурят нощувка при по-дълго закъснение, каза Спасова.
Тя подчерта, че оплакванията от недоволни потребители, направили резервации за хотели или почивки в чужбина, са сравнително малко.
Следва пълният текст на интервюто:
Колко оплаквания са поступили в Европейския потребителски център през изминалата година? На колко от потърсилите помощ сте успели да оказвате съдействие?
– През 2024 година екипът на ЕПЦ България е обработил близо 4300 оплаквания, като мнозинството от подадените сигнали засягат цели семейства, независимо дали става въпрос за провалено пътуване, проблеми с покупки или настаняване. В реалността, помагаме на значително повече потребители.
ЕПЦ България е част от мрежа, свързваща партньори от всяка страна членка на ЕС, Исландия, Норвегия и Обединеното кралство. Нашият център не разполага с контролни правомощия и оказва помощ на потребителите само чрез преговори с търговците. Благодарение на тези преговори, успяхме да помогнем на над 73% от потребителите. В другите случаи, търговците не са съдействали или потребителите не са могли да докажат правото си, а някои фирми са фалирали.
От какво най-често страдат потребителите?
– Многобройни оплаквания от потребители, търсещи съдействие, касаят проблеми с връщането на стоки, закупени онлайн. Всяка стока, купена от регистриран интернет търговец в ЕС, може да бъде върната, с изключения на разопаковани козметични продукти, храни и напитки, хигиенни стоки и персонализирани артикули. Важно е също така да се има предвид, че много онлайн търговци не приемат връщане на бельо и бански, затова е задължително да проверим условията на продавача.
Основните проблеми относно правото на връщане, каквото е заложено в Закона за защита на потребителите, идват от невъзможността за контакт с търговеца или проблеми с връщането на стоките, когато вече са били изпратени. Съществуват случаи, когато уебсайтът е на български, но стоката трябва да се върне в друга страна и куриерските разходи са значителни. Тези проблеми са сред най-чести.
Също така, често се срещат трудности при покупки от платформи, например за самолетни билети или резервации за хотели. На платформите много търговци предлагат стоките и услугите си, но потребителите често не знаят кой реално е техният продавач. В случай на проблем, е препоръчително да се свържат с платформата, но отговорността за дефектен продукт носи самият търговец.
Какво процент от оплакванията до Европейския потребителски център са свързани с авиация?
– Повече от една трета от получените оплаквания през годините са свързани с въздушния транспорт. Това е значителна част от случаите, с които се занимаваме, често засягаща цели семейства. Основните проблеми в тези ситуации са свързани с трудността при получаване на компенсация, когато полетът закъснее и пристигнем с три часа закъснение. В Регламент (ЕО) № 261/2004 е посочено, че пътниците, които пристигат с повече от три часа закъснение, имат право на компенсация, освен при форсмажорни обстоятелства. При по-дълго закъснение, авиокомпанията трябва да осигури възможност на пътника да откаже пътуването и да му възстанови сумата. Връщането на парите трябва да се случи в рамките на 7 дни от датата на пътуването.
Авиокомпаниите не дължат компенсации при форсмажорни обстоятелства, които включват тежки метеорологични условия, заплахи за сигурността и стачки на летищния персонал. Въпреки това, авиокомпаниите остават задължени да се грижат за пътниците. При закъснение от два часа, те трябва да осигурят храна и напитки, а при дълги закъснения и нощувка, пътникът има право на осигуряване на стая и транспорт до хотела. Ако това не се случи, пътникът може да плати за нощувката и след това да поиска компенсация.
Друга част от оплакванията, които получаваме в ЕПЦ България за въздушен транспорт, са свързани с проблеми с багажа. Най-неприятно става, когато клиентът пристигне на почивка, а куфарът му не се е доставил. В този случай трябва да се посети гишето за оплаквания, за да се издаде протокол и така търговецът да може да се свърже с него и да достави багажа.
Обикновено, много от куфарите се доставят в същия ден или на следващия, но не всички. Докато авиокомпанията издирва куфара, пътникът има право на основни нужди, които може да закупи на разумни цени. Отново е важно да се пазят касовите бележки. Включват се артикули като четка и паста за зъби, бельо или неща, необходими за първата нощувка. След това тези разходи могат да се предявят на авиокомпанията.
При липса на куфар в рамките на няколко дни, най-късно до седмия ден след полета, пътникът трябва да попълни иск на сайта на авиокомпанията. Ако багажът не бъде намерен до 21 дни, той се счита за загубен и трябва да се попълни втори иск за обезщетение. Процесът на подаване на искове е лесен, а хората не трябва да се страхуват да го правят, дори ако не знаят чужд език. Всички касови бележки за разходите трябва да се приложат към искането.
Често ли получавате оплаквания от недоволни клиенти относно резервации за хотели или почивки, при които получават условия, различни от обещаните?
– Тези оплаквания са сравнително редки. Жалби могат да се подават, когато потребителите сами организират почивка и правят резервации през платформи или директно при хотели в чужбина. Можем да помогнем само в случаите, когато става въпрос за търговци, действащи в страни от ЕС, Исландия, Норвегия или Обединеното кралство.
Важно е потребителите да запазят всякаква информация от търговците, кореспонденцията с тях и да имат доказателства за разликата в условията. Ако в хотела или апартамента условията не отговарят на обещаното, претенцията трябва да бъде заявена на място. Ако не се получи задоволителен отговор, клиентите могат да се обърнат към нас за помощ. В някои случаи успяваме да постигнем компенсация от предоставящия услугите. Всеки случай е уникален и зависи от доказателствата за платените условия и предоставеното настаняване. Имаме и случаи на двойно заплащане, които обикновено произтичат от грешки или недоразумения, но те са сравнително редки.
